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O TOQUE HUMANO NAS COMUNICAÇÕES

Gustavo G. Boog

 Quando realizamos nossos projetos de Pesquisa de Clima Organizacional, os indicadores da eficácia das comunicações sistematicamente são mal avaliados. Quando conduzimos Workshops e Palestras, as pessoas sempre relatam muitas carências nas comunicações, e como isso prejudica o trabalho em equipe e os relacionamentos, como isso causa desmotivação, perda de eficiência e irritações.

As pessoas não se sentem informadas de aspectos essenciais de seus trabalhos e tem grandes dificuldades em dar e em receber feedback; assim, as fofocas, boatos e rumores são intensos. As reuniões, planejadas para suprir essas dificuldades, geralmente são vistas como pouco eficientes e grandes desperdiçadoras de tempo.

Quando se apresentam estes dados às Direções das empresas, há muita perplexidade, pois grandes investimentos ocorreram em sistemas como Intranet, Internet, TV Corporativa, quadros de aviso, informativos, conference calls, café da manhã com a Diretoria, reuniões de todos os tipos.

No nível organizacional, as dificuldades de comunicações são um sintoma que tem sua origem em:

 

•    Estrutura: definição insuficiente das responsabilidades e poder decisório de cada um, gerando centralização•    Processos: as pessoas não sabem se devem ou não enviar certos tipos de informação, nem quando, nem como

•    Liderança: estilos centralizadores implicam em dificuldades de comunicação. Há exagero no canal “de cima para baixo”

•    Habilidades nos relacionamentos: quando não existe a consciência dos estilos próprios e dos outros, as comunicações não fluem com naturalidade

•    Temor de dar e receber feedback:  muito influenciado pela nossa cultura, onde falta clareza nas mensagens. Tendência de ser genérico, de ficar “dourando a pílula” ou “dando voltas”

•    Cultura da empresa: manifesta-se na ênfase nos aspectos técnicos em detrimento dos humanos e em políticas de gestão de pessoas que incentivam a desconfiança

•    Momento da empresa: épocas de crise tendem a prejudicar as comunicações

 

Cabe lembrar que só 7% do processo de comunicação se deve ao conteúdo, e que 93% do sucesso das comunicações se deve a como é dito, o tom de voz, onde e quando é falado, a postura corporal.

Excelentes processos tecnológicos não substituem esse contato, esse “toque humano”. Nas reuniões virtuais, cada vez mais freqüentes num mundo globalizado, é desejável que haja um canal de voz e de imagem para minimizar os efeitos da distância e superar barreiras, tais como:

 

•    idioma•    tempo (fuso horário)

•    cultura

•    sobrecarga

 

Mas, afinal, o que as pessoas querem nas comunicações?

Querem a comunicação “quente”, olho no olho, em duas vias, onde a pessoa possa ouvir e também possa falar, onde haja um tempo sem interrupções, onde a pessoa possa ter um receptor que ouve ativamente e que utilize uma linguagem compreensível.

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