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DUAS PALAVRAS MÁGICAS:
FINALIZAÇÃO E URGÊNCIA

Gustavo G. Boog

Dificilmente teremos um projeto ou atividade que só dependa de nossas ações pessoais. O usual é que dependamos de ações de outros para o atingimento de resultados, num elevado grau de interdependência. Isto é particularmente verdadeiro para quem exerce um papel de liderança nas organizações.

É o clássico dilema do aparelho de TV que não funciona: você leva o equipamento a uma assistência técnica, que faz a revisão e te assegura que tudo está perfeito, e sugere que talvez o problema seja da TV a cabo (ou da antena da TV pública). Aí você chama outro técnico, que te assegura que as conexões estão perfeitas, que o sinal do cabo ou da antena está perfeito, e que o problema provavelmente deve ser do aparelho de TV. Você fica entre duas afirmações e ninguém resolve o teu problema!

Quem já teve dificuldades com equipamentos de informática (alguém não teve?) sabe disto: é a impressora que não funciona, ou o provedor que deu problema, ou um serviço de conexão de Internet, e você fica num limbo e sem solução.

Num tempo em que o tempo é escasso, as pessoas querem soluções, boas e de preferência definitivas. E aí vem o sentido de finalização. Há muitos fatores que influenciam isto, mas a atitude de resolver o problema e “marcar o gol” é a que define o sucesso. Muitos fatores  afetam o sentido de finalização, e é preciso saber se a pessoa que é responsável pela solução tem:

•    As competências necessárias para tanto? Tem o conhecimento, habilidades e atitudes para isto?

•    As ferramentas, materiais e equipamentos necessários à solução?

•    A motivação necessária para a solução?

•    O ambiente empresarial é estimulador a que a pessoa encontre uma solução? Isto é estimulado ou reprimido? A pessoa tem as informações de que necessita? Tem o treinamento necessário? Os gestores têm um comportamento de facilita ou que dificulta isto? As pessoas têm o poder de tomar decisões e a definição correspondente de responsabilidade?

Como se vê, isto está em choque direto com frases do tipo:

•    Eu tentei mais não deu certo

•    O outro departamento é que vai resolver

•    Isto não é comigo

•    Precisamos de 48h para uma solução

•    Não é minha culpa

•    Eu fiz a minha parte

•    Esta empresa não me dá as ferramentas de que preciso

Outro aspecto fundamental é o senso de urgência. Hoje todos querem soluções imediatas. Portanto, adiamentos, “depois a gente vê”, etc. não podem ser cultivados. Em geral a “bomba” estoura na mão de quem tem o contato direto com o cliente, e devemos lembrar que esta pessoa é o último elo de uma cadeia de processos que precisam estar bem ajustados.

Cabe lembrar que o estilo individual de cada um influencia as formas de atuação. Em trabalhos anteriores apresentamos os tipos rei – guerreiro – mago e amante, cada um com seus desafios e potenciais, com suas facilidades e dificuldades. Mas, independentemente do estilo pessoal, as exigências por resultados no prazo existem e precisam ser cumpridas para o encantamento dos clientes.

As palavras finalização e urgência têm uma conexão direta com o estilo e forma de atuação dos líderes, bem com as políticas e práticas de gestão de pessoas da organização, em especial quanto a recompensas e reconhecimento pelas finalizações e pela urgência.

 

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