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ALICERÇANDO RELAÇÕES COM OS CLIENTES

Cláudio A. Bertier (*)

Com a grande concorrência existente no ambiente empresarial de hoje só o empenho em atender os clientes não é o suficiente. Grande parte daqueles que estão satisfeitos com um produto ou serviço abandonam seus fornecedores para comprá-los de outro fazendo com que várias empresas tenham que investir cada vez mais para atrair novos clientes. O investimento em novos clientes é muito mais oneroso que puramente mantê-los.

Se quisermos conservar nossos clientes e limitar os gastos com a conquista de outros novos, deveremos superar nossa preocupação habitual em atender os clientes e desenvolver medidas que assegurem uma maior lealdade.

Embora o atendimento aos clientes seja um dos pontos principais para qualquer empresa bem-sucedida estamos constatando que este atendimento, isoladamente, não é suficiente para a lealdade desses clientes. Uma pesquisa feita pela Harvard Business Review demonstrou que entre 65 e 85% dos clientes que optaram por um novo fornecedor estavam satisfeitos com o atendimento recebido pelo anterior.

As empresas que têm interesse em estabelecer uma relação sólida e leal com seus clientes devem utilizar uma estratégia diferente daquelas que estão interessadas simplesmente em aumentar a sua participação no mercado. A criação dessa lealdade exige que as empresas ressaltem o valor de seus produtos/serviços e demonstrem, principalmente através de ações, estarem interessadas em estabelecer um relacionamento com os seus clientes.

O atendimento a clientes é muito diferente de manter relações duradouras com eles. Essa história que vou lhes contar aconteceu com um parceiro, que havia sido transferido a trabalho de uma cidade para outra,  em meados da década de 80 quando iniciávamos estudos sobre a relação entre fornecedores e clientes e suas expectativas. Até hoje permanece leal a seu fornecedor de serviços.

“Ele possui uma linda cachorrinha chamada Meg e precisava descobrir um petshop que pudesse lavar e aparar seus lindos pelos”. Na cidade onde foi morar, havia três estabelecimentos desse tipo e a cada semana levava Meg a um deles para conhecê-los e testá-los. Achou que todos os três ofereciam boas condições de tratamento para Meg e ele revezava sua ida a cada um deles. Todos os três petshops atendiam as suas expectativas, lavavam e cortavam os pelos de Meg da forma que ele gostava. Eram locais com boa estrutura e muito asseados. Para ele o trabalho era muito bom, mas meu parceiro percebeu que somente um  deles atendia às expectativas de Meg. Ela relutava em entrar em dois deles e em sair de um. Até hoje ele leva Meg ao mesmo petshop.

Essa história e os argumentos acima apresentados faz com que coloquemos alguns questionamentos sobre como os clientes podem usufruir a lealdade e sempre que possível possuir nossos produtos ou serviços como uma marca registrada em sua mente.

 

(*) Cláudio A. Bertier é Consultor em Qualidade e Produtividade, Processos de Mudança, Desenvolvimento Gerencial e Organizacional, Estratégias de Negócios e de Recursos Humanos

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